人工智能發展迅速，早已悄然融入我們的日常生活。當你早上查看天氣決定穿搭、在網購平台搶購優惠，或追蹤快遞動態時，AI早已在背後默默運作。甚至連香港天文台亦運用AI技術預測颱風路徑，協助市民提早部署應對。這些例子說明，AI不再是遙不可及的科技，而是我們生活中不可或缺的一部分。

　　對保險業而言，AI的價值遠不止於提升營運效率，它更是一項能夠深刻改變客戶體驗的關鍵力量。從投保、核保、理賠到客戶服務，AI正逐步重塑整個保險價值鏈，讓服務變得更即時、更個人化，也更具前瞻性。作為以客為先的保險品牌，我們深信科技的進步應該以客戶的需要為核心，讓每一項創新都能回應客戶的期望與信任。

*AI創新實驗室，推動負責任應用*

　　自今年8月起，我們積極參與由香港保險業監管局主導的「人工智能先導計劃」，並成立「AI創新實驗室」(AICOE)，專責開發、擴展及推動負責任的AI應用。AICOE目前已管理超過20項AI項目，涵蓋客戶互動、核保、理賠、防詐騙等多個範疇，致力於提升服務質素與營運效率，並推動創新文化的落地。這些努力正是我們實踐「以客為先」理念的具體體現，透過科技為客戶帶來更高效、更安心的保障體驗。

*洞察客戶聲音，提升體驗質素*

　　在客戶體驗方面，我們運用生成式人工智能(GenAI)技術，整合並分析客戶互動數據，從中提煉出有價值的洞察。例如，透過AI將客戶服務中心的語音對話轉換為文字，再以GenAI進行情緒與主題分析，協助我們更準確掌握客戶的真實需求與痛點，從而提供更具針對性的解決方案。這不僅提升了回應速度與準確度，更加強客戶與品牌之間的信任連結。

　　在理賠處理方面，AI技術亦發揮關鍵作用。透過自動化分析與驗證，AI能在短時間內完成過往需時數天甚至數周的工作，大幅縮短理賠周期，讓客戶更快獲得應有的保障。同時，AI在防詐騙方面的應用亦為行業帶來突破。透過辨識數據中的異常模式，例如過於相似的索償申請或不合邏輯的事故描述，AI能有效協助識別潛在風險，提升風險管理能力，保障客戶與企業的雙重利益。

　　AI正引領保險業邁向一個更智能、高效、以客為本的新時代。未來，我們將持續探索AI在不同場景下的應用，從預測性服務到主動式關懷，進一步深化與客戶的連結，實現真正以人為本的保險體驗。《保誠首席客戶及市場拓展總監　蔡明雄》
　
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