消委會｜外賣平台爭議不斷！五個月內接獲971宗投訴 呼籲提升服務質素

　　外賣平台已經成為不少人的生活選擇，不用外出，就能讓熱氣騰騰的美食送到上門，十分方便。但消費者委員會在近五個月內接獲971宗投訴，對比去年全年接獲1,146宗投訴，數字已等於去年的85%，投訴有大幅上升的趨勢。

 

外賣平台投訴如遲送、漏送  消費者卻不獲賠償

 

　　消委會近期不時接獲外賣平台的投訴，除遲送、漏送、送錯、翻瀉等問題外，消委會亦接獲消費者反映不獲送餐延誤補償、下單後1分鐘內取消訂單仍不獲退款、或設「外賣自取」選項但餐廳不設門市等，反映部分外賣平台處理爭議的手法仍需改善。

 

　　消委會敦促業界提升服務質素，並改善系統的資訊透明度，如實時更新餐廳接單和備餐狀況。消委會亦建議業界參考各地外賣平台做法，考慮設立在指定時間內取消訂單仍可退款的機制，以保障消費者權益。

 

 

系統錯誤拒賠延誤

 

　　投訴人透過A平台訂餐，系統顯示「已送達」卻未見餐點。經查證餐點仍在餐廳，最終延誤1小時送達。平台以「系統顯示準時送達」為由拒絕發放$120延誤補償券，經消委會介入後始按其延誤補償機制賠償，向投訴人補償一張$120的優惠劵，投訴人其後確認已收到優惠劵，個案方能解決。

 

1分鐘取消仍拒退款

 

　　消費者在B平台下單後1分鐘內取消訂單，3分鐘後平台聲稱餐廳「已出餐」拒絕退款，卻未安排送餐。平台亦以相關資料為餐廳內部商業資訊為由，拒絕提供出餐證明，僅稱「食材已消耗」，最終雙方未達共識，消委會已建議投訴人考慮諮詢法律意見，決定會否再作追討。

 

虛設自取點無法領餐

 

　　消費者選用C平台「外賣自取」服務，按地址到商場取餐時發現D餐廳根本無實體店，電話亦無效。平台起初僅賠$10優惠券，經消委會調停後方全額退款。調查發現該餐廳僅作線上經營，D 餐廳事後已更新電話號碼，消委會亦要求 C 平台移除「外賣自取」選項，而 C 平台則向消委會確認已全額退款予投訴人。

 

 

使用外賣平台服務要留意以下五點

 

　　消費者使用外賣平台服務時，可參考消委會以下建議：

 

● 遞交訂單前仔細核對訂單資料，包括所點選的食物、數量和價格，以及外送或自取的地點和時間是否正確，亦要留意優惠券的生效日期，並在下單前截圖記錄點餐內容、預計送達時間等資料，以作憑據。

● 下單後應不時檢視訂單狀況，如果訂單顯示「已完成」但仍未收取食物，應立即向外賣平台和接單餐廳查詢備餐和送餐狀況。

● 若下單後欲取消訂單，須注意一旦餐廳已經接單和開始備餐，即使取消訂單亦可能不獲退款，而且訂單一經取消或將無法恢復，平台亦不會安排派送。

● 如遇到送錯或遺漏餐點、外送過程中食物容器損毁甚或食物傾瀉等問題，應拍照及保留收據作記錄，並盡快聯絡外賣平台及提供相關資料佐證。

● 現時部分外賣平台尚未設有電話熱線，只能透過線上客戶服務或電郵與其聯絡，若無法聯絡平台或交涉不果，可向消委會求助。

 

　　消委會指出，消費者取消訂單能否獲退款，關鍵在於餐廳是否「已接單」，但平台卻未讓消費者知悉餐廳接單與備餐進度。消委會亦強調，平台應清晰界定「已接單」及「已出餐」定義，並實時更新餐廳狀態，讓消費者作出知情決定。

 

 

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