Amazon Go失去溫度：走得太前最終結業，無人商店模式面臨挑戰

　　早前Amazon宣布將於今年內關閉所有Amazon Go便利店同Amazon Fresh超巿，Amazon無人店成為新時代錯配嘅犧牲品。當年推出時被視為零售業轉捩點，利用Just Walk Out技術，顧客可選擇商品後就直接離開，感應器同鏡頭分析後會自動於顧客賬戶扣數，方便快捷。尤如電影般嘅科技，但可惜對大眾嚟講實在「走得太前」，最終只能結業。其實Amazon Go 同Amazon Fresh 嘅概念十分好，只係各方面未能完全配合，導致失敗收場。

　　Amazon Go 於2018年推出，當年人工智能技術尚未成熟同普及，高科技無人店對大眾嚟講太過科幻，係一種全新用戶體驗。新用戶體驗冇好壞之分，但店內無人，缺乏人與人之間交流同安全感，冷冰冰感覺就好容易給人一個壞印象。再者店內設有大量鏡頭同感應器，更覺被全天候監視，不期然產生較負面體驗。無人店對某部分高端客群或產品銷售可能好合適，不過對便利店 / 超巿就未必一定有效。其實顧客同店員間互動亦係賣點之一，尤其對基層巿民嚟講，係一種樂趣，亦係一種溫度。溫度、安全感、私穩，有時遠勝高科技帶來嘅便利。

　　另一最大致命傷係開發同經營成本太貴，收入少、租金貴，就算慳咗店內人力成本亦難以回本。仲有一點大眾可能未必知道，雖然Amazon主打店內冇人，但事實係有不少「店外員工」每日為無人店工作。因當年AI技術未夠成熟，無人店並非大眾所想咁「智能」。當時Amazon 為保顧客消費金額準確無誤，聘用千名店外員工監視店內購物過程。加上Amazon Go推出時出現太多技術問題，消費金額錯誤、收據確認延遲等，進一步破壞用戶體驗，同時亦增加技術維護/ 維修成本。

　　Amazon將用戶由線上帶到線下，再利用Just Walk Out 全自動付款技術，從而建立一個自己獨有嘅Online/ Offline 生態圈。雖然概念看似完美，但背後門檻十分高。除以上所講顧客並未習慣太新嘅用戶體驗之外，唔收現金及信用卡，亦冇提供其他付款方式，顧客必須下載 Amazon Go App 並綁定 Amazon 帳戶先能付款，此舉無欵向不少基層人士落閘。而喺2019年被指歧視低收入人士（只能現金付款人士），所以Amazon 最後被迫引入現金及信用卡支付。其實Amazon策略有點過早收割，將「終局」當成「開局」。最理想嘅策略路徑，初期應先開通較多支付方式以吸引最大人流。當用戶黏性愈來愈強後，再逐步收窄。一開始門檻過高，試圖強迫市場一步到位，結果不但未能吸納大部分顧客，更引發不少問題。

　　Amazon無人店概念並唔差，但傳統實體店仍有其價值所在，非一下子能用科技完全取代。喺呢個「科技跑得快過人性」嘅階段，大眾需要係溫度多於便利。