機艙風波促反思 包容尊重化矛盾

 

　　國泰航空有內地乘客投訴經歷語言歧視後，公司連番道歉，兼火速解僱3名涉事空中服務員，但暫未能止住口誅筆伐。香港是國際城市，疫前每年迎來數以千萬計旅客，國泰可說是把守頭尾關者，管理層宜汲取今次教訓，以確保全體上下未來待客一視同仁，市民也要盡量設身處地，包容禮待外賓，彰顯高質素公民形象，出一分力化解不必要矛盾。
　
空服背景多元 滿足乘客為先
　
　　國泰行政總裁林紹波昨在「粵港合作周」啟動禮，再以普通話公開致歉，強調事件已「告一段落」，將以此為鑑，並領導跨部門工作小組全面檢討，重新審視服務流程、人員培訓和語言能力。
　
　　據航空界權威機構Skytrax的乘客調查，國泰機艙服務頗受好評，語言技能更獲最高的5星，但錄音顯示空姐疑似私下嘲弄挑剔乘客，錯將「毛毯」（blanket）講成「地毯」（carpet），相信任何人皆無法接受。
　
　　國泰作為環球航企，空服基本入職要求是懂英語，以及一種亞洲語言，員工不一定操中文，可以理解，惟人手編排和服務上，始終應按航班實際需要調整。今次成都赴港乘客竟反過來因語言表達受到待薄、刁難，更再次挑起地域矛盾，惹來內地官媒齊聲炮轟。
　
　　本港與內地年初恢復通關後，旅客重新大舉南來，為經濟注入復甦動力，卻也令本地人和內地客日常再現爭執。易地而處、將心比己，每每知易行難，港人不滿旅客認定可用人民幣或內地支付系統，卻總忘了自己在澳門也預期可港元找續。
　
　　在內地旅遊網站馬蜂窩，不時有人查問港人會否歧視，回答者多說不可一概而論，還會提示如何做好自己。
　
招徠補救並重 挽士氣再起飛
　
　　顯而易見，每個人都想外遊時全程稱心如意，但市民也必須理解，旅客個人質素總有高低，也有可能僅是沒意識到有需要入鄉隨俗，結果抵達後按原有習慣帶外來飲品進餐廳，或不遵守地鐵扶手電梯左行右企的慣例等，便誤闖禁區。
　
　　一方面，旅發局等業界組織在內地大力宣傳本地特色景點以外，可以借助當地明星、網絡紅人，多拍片講解文化差異；另一方面別忽視在港有不快經驗者，也有機會勸阻身邊人別前來，需要本地官商界跟進補救。
　
　　普羅大眾同樣要緊記，今天如何對待一地遊客，他日外遊或與當地人交流時，很自然有相應待遇，故最好還是以禮待客、寬以待人，以免任何矛盾愈積愈深，掉進惡性循環。
　
　　國泰是全球最有名的本地企業之一，且獲特區政府力撐度過難關，意味它不僅僅是一間商業機構，還承載了旅遊業、以至全香港所呈現的國際形象。
　
　　今次重手快速裁撤待薄乘客的空服，有望逐步平息外部批評和爭議，但對內的確有可能影響士氣，有必要妥善溝通，了解跟進前綫員工所遇憤懣，以求重新團結，再度起飛，時刻為海內外客人送上優質服務及體驗。

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