《保險智衛－余栢堅》科技結合人性化服務，塑造效率溫度兼備體驗

　　《保險智衛》在香港這個講求效率的城市，速度早已融入基因。連鎖餐廳９０秒出餐、地鐵
兩分鐘一班車……體現在保險服務上，客戶期望投保要快、理賠要快。然而，當疾病或意外來襲
，保險公司除了及時理賠以解燃眉之急外，人性化的關懷亦同樣重要。高效率與「有溫度」之間
的平衡，是整個保險行業所需要面對的新挑戰。
　
　　根據「富衛香港２０２４年理賠報告」１，去年我們共處理５４１８９宗賠付個案，按年上
升２４％；總賠償金額達１３億港元，按年增長２５％。這代表去年我們每日平均處理近１５０
宗賠付，在科技未普及的年代，這種效率是無法想像的。比處理量更驚人的是處理時間，現時我
們的理賠最快批核時間為３６秒２，平均核賠僅需２日。效率之高有賴人工智能分析索償文件、
自動化流程縮短審批時間，才能讓客戶在急需資金時無須漫長等待。
　
　　善用科技提高效率的同時，成功索償與否亦是另一關鍵。去年我們的整體成功索償率高達
９６％，反映絕大多數客戶的申請均能順利獲批。此外，自願醫保全數保障３計劃償付率連續三
年高達９９％，為客戶提供充分保障。這些數字印證我們依約賠付的承諾，讓客戶在面對突如其
來的健康挑戰時無後顧之憂。　
　
　　然而，保險的意義不止於一張賠付支票。遭遇變故難免會令人感到不知所措，受保人及其家
屬亦需要同理關懷，因此我們提供ＦＷＤ　Ｃａｒｅ復康支援服務，指定合資格客戶於合資格賠
償獲批後，可於６個月服務期內享有專屬復康護士提供一對一支援，包括健康指引、情緒支援，
以及提供一系列涵蓋實際生活以至專業護理的可靠專業協助。我們更持續與不同的專業機構合作
，為客戶提供超越財務保障的健康支援。
　
　　科技與人性化服務相結合，是保險業未來發展的方向。賠付並不是保單的終結點，我們更著
重將服務延伸至客戶的整個健康旅程，為其人生的不同階段護航。在香港這個講求唯快不破的城
市，保險業希望結合科技與同理心，重新定義高效而「有溫度」的服務。《富衛香港及澳門首席
產品總監　余栢堅》
　
資料來源：
１﹒　此報告乃根據富衛人壽保險（百慕達）有限公司（於百慕達註冊成立之有限公司）
２０２４年１月１日至１２月３１日的賠償紀錄訂製。此報告僅供參考，並不保證任何將來之理
賠個案，所有賠償個案皆須經過個別評估。
２﹒　只適用於簡易個案。簡易個案是指已提供所有所需文件及資料，以作審核賠償決定的個案
。
３﹒　全數保障是指不設分項賠償限額，並為合資格費用及其他費用於扣除餘下的自付費（如有
）後的實際金額，及受每年保障限額所規限。全數保障只適用於指定保障項目，而其他保障項目
並不獲全數保障及受限於相關項目的賠償限額。詳情請參閱保障表及保單條款。全數保障只限於
醫療所需服務所產生的合理及慣常收費或開支，請參閱相關產品小冊子有關「醫療所需」及「合
理及慣常」之定義。
　
　
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