《保險智衛－余栢堅》科技結合人性化服務，塑造效率溫度兼備體驗

　　在香港這個講求效率的城市，速度早已融入基因。連鎖餐廳90秒出餐、地鐵兩分鐘一班車……體現在保險服務上，客戶期望投保要快、理賠要快。然而，當疾病或意外來襲，保險公司除了及時理賠以解燃眉之急外，人性化的關懷亦同樣重要。高效率與「有溫度」之間的平衡，是整個保險行業所需要面對的新挑戰。

　　根據「富衛香港2024年理賠報告」1，去年我們共處理54189宗賠付個案，按年上升24%；總賠償金額達13億港元，按年增長25%。這代表去年我們每日平均處理近150宗賠付，在科技未普及的年代，這種效率是無法想像的。比處理量更驚人的是處理時間，現時我們的理賠最快批核時間為36秒2，平均核賠僅需2日。效率之高有賴人工智能分析索償文件、自動化流程縮短審批時間，才能讓客戶在急需資金時無須漫長等待。

　　善用科技提高效率的同時，成功索償與否亦是另一關鍵。去年我們的整體成功索償率高達96%，反映絕大多數客戶的申請均能順利獲批。此外，自願醫保全數保障3計劃償付率連續三年高達99%，為客戶提供充分保障。這些數字印證我們依約賠付的承諾，讓客戶在面對突如其來的健康挑戰時無後顧之憂。　

　　然而，保險的意義不止於一張賠付支票。遭遇變故難免會令人感到不知所措，受保人及其家屬亦需要同理關懷，因此我們提供FWD Care復康支援服務，指定合資格客戶於合資格賠償獲批後，可於6個月服務期內享有專屬復康護士提供一對一支援，包括健康指引、情緒支援，以及提供一系列涵蓋實際生活以至專業護理的可靠專業協助。我們更持續與不同的專業機構合作，為客戶提供超越財務保障的健康支援。

　　科技與人性化服務相結合，是保險業未來發展的方向。賠付並不是保單的終結點，我們更著重將服務延伸至客戶的整個健康旅程，為其人生的不同階段護航。在香港這個講求唯快不破的城市，保險業希望結合科技與同理心，重新定義高效而「有溫度」的服務。《富衛香港及澳門首席產品總監　余栢堅》

資料來源：
1. 此報告乃根據富衛人壽保險（百慕達）有限公司（於百慕達註冊成立之有限公司）2024年1月1日至12月31日的賠償紀錄訂製。此報告僅供參考，並不保證任何將來之理賠個案，所有賠償個案皆須經過個別評估。
2. 只適用於簡易個案。簡易個案是指已提供所有所需文件及資料，以作審核賠償決定的個案。
3. 全數保障是指不設分項賠償限額，並為合資格費用及其他費用於扣除餘下的自付費（如有）後的實際金額，及受每年保障限額所規限。全數保障只適用於指定保障項目，而其他保障項目並不獲全數保障及受限於相關項目的賠償限額。詳情請參閱保障表及保單條款。全數保障只限於醫療所需服務所產生的合理及慣常收費或開支，請參閱相關產品小冊子有關「醫療所需」及「合理及慣常」之定義。

　
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